CASE
導入事例
サントリーウエルネス株式会社様
物流業務のパートナーから、バックオフィスの業務改革へ
物流業務委託から始まり、業務改革（BPR）へと広がる繋がり
サントリーコンシェルジュサービス株式会社
CS基盤本部 フルフィルメント部長
柳原 碧 様（左）
サントリーウエルネス株式会社 カスタマーセンター部
※部署名、役職は取材時点の情報
1.出荷倉庫のリデザインと、キャンペーン物流の効率化
高橋様：最初は「BCP（事業継続計画）」の観点からでした。2011年の東日本大震災を機に、輸出への利便性も高い海沿いの出荷拠点を含め、倉庫ネットワーク全体のリデザインが必要となっていました。また、キャンペーン商品の出荷は、WEB広告のアルゴリズムによって注文数が乱高下するため予測できない注文の波があることが悩みでした。様々な災害リスクに備えた体制や拠点機能を整理・集中する中で、ZIP社へキャンペーン業務を委託することが決まりました。
2.「大手教育企業の物流」という最強のお墨付きから、業務改革（BPR）へ
高橋様：やはり、「大手教育・出版事業等を展開する企業」様の厳しい物流基準をクリアしている実績が大きかったです。ZIPさんの現場を見学した際、弊社の既存委託先様と同等の高い品質基準で管理されていることを確認できました。「あの会社様の難しい仕事を長年支えているZIPさんなら間違いない」という安心感に繋がり、我々のキャンペーン発送を担うセンターの構築をZIPさんにお願いすることに決めました。
柳原様：お客様対応を行うお客様センターのバックオフィス現場において、お客様に寄り添いたいという気持ちから積み上げてきた運用ルールが存在していました。ミスを防ぐためのダブルチェックや再発防止策を手厚く行っていたのです。その結果、どうしても業務手順が多くなり、経験豊富なスタッフに業務が集中しがちな状況が生まれていました。現場の負担も大きくなっており、「より良くしたい」と思いつつも、日々の業務に追われ、抜本的な見直しに踏み切れない状態が続いていました。そこで、物流業務を通じて信頼関係を築いていたZIPさんに、現場の運用改善をサポートしていただくことになったのです。
3.現場に寄り添うアプローチで実現した、月90時間の創出
柳原様：外部コンサルタントのように「これは無駄だからやめましょう」と正論を言うだけでは、現場は「私たちの苦労も知らないで」と反発してしまいます。しかし、ZIPさんはアプローチが違いました。ご自身も他の通販企業様などの業務を受託し、現場の苦労を知り尽くしているからこそ、「その気持ち、わかります」「こういう苦労ありますよね」と、まず現場に“共感”してくれたのです。「同じ苦労を知るプロが言うなら、変えてみようか」。そうやって現場の心理的なハードルを下げてくれたおかげで、長年の慣習となっていたチェック工程の見直しや、帳票の簡素化に踏み切ることができました。
例えば、お客様への不備連絡ハガキを、個別の文章作成から「チェックリスト方式」に変更する提案などは、即効性があり現場も大いに助かりました。
柳原様：バックオフィス業務のBPRにより、9つの業務フローを見直し、月間約90時間分の業務時間を創出することができました。これは1日あたり約4〜5時間分の作業が削減された計算になり、現場の負担も軽くなりました。
高橋様： 物流面でも、通常出荷とキャンペーン出荷の拠点を分ける「機能分散」を実現しました。キャンペーン特有の激しい波動をZIPさんが吸収してくれるため、日々安定した出荷を実現できています。さらに、商品の箱の厚みを変更するご提案をいただいたことで、1個あたり数十円の配送コスト削減も実現しています。
4.BPRを通じて得られた現場の変化と社員の明るい表情
高橋様：何より嬉しかったのは、社員の表情が明るくなったことです。以前は決められた運用を確実にこなしていた現場ですが、BPRを通じて「業務は変えられるんだ」「もっと良くできるんだ」という自信を持ち始めました。この成功事例は社内でも高く評価され、経営幹部から「このノウハウを全社に展開してほしい」と要請されるほどです。
柳原様：現在、ZIPさんには新たに事業として始めた一般流通向けの物流も担っていただいています。卸先様やドラッグストアなどの店舗への出荷になりますが、ZIPさんが受注から出荷まで一気通貫して担ってくれていることで販促対応もスピーディーになりました。急なPOP貼りやシール対応などが発生しても、ZIPさんなら柔軟に対応してくれるという安心感があるため、企画から実行までのスピードが上がっています。
5.「お稲荷さん」が結んだ、不思議なご縁
高橋様： ええ。ですから、サントリーの役員や関係者がZIPさんを訪問する際は、必ずセットで最上稲荷へお参りするのが恒例行事になっています。以前、経営幹部がZIPさんを訪れた際、次のスケジュールの関係で30分しか時間がなかったことがありました。それでも「どうしてもお参りする」と言って、スーツ姿で参道を駆け上がり、参拝してまた駆け下りてきたことがありました（笑）。BCPの観点で選んだ岡山という地でしたが、そこに創業者ゆかりの地があり、そしてZIPさんがいた。ビジネスパートナーを超えた繋がりも感じました。
6.「パーソナライズ」で、お客様ともっと深く繋がる
高橋様：これまでは「商品を届けること」が主眼でしたが、今後は「同梱物のパーソナライズ化」を、さらに推し進めたいと考えています。現在もキャンペーン単位などでのある程度の出し分けは行っていますが、今後はもっと踏み込んで、個に寄り添った「きめ細やかな出し分け」に挑戦したいです。 現状の粗いセグメントではなく、よりご満足いただけるようなチラシ等を同梱する。これはオペレーションが非常に複雑になりますが、ZIPさんが持つオンデマンド印刷（POD）の技術と、「複雑な封入を管理するノウハウ」があれば実現できると期待しています。
柳原様：箱を開けた瞬間、「私のための商品だ」と感じていただけるような感動体験を、ZIPさんと一緒に作っていきたいですね。
──ありがとうございました。
サントリーウエルネス株式会社
「人生100年時代における『シニアステージ』の『豊かな生活文化』を提案していく。」というミッションの下、ウエルネス事業を展開。サントリーの長年にわたる食の科学的研究や品質管理技術を礎として、「セサミンEX」「DHA＆EPA+セサミンEX」「ロコモア」「オメガエイド」などの健康食品や、「VARON（ヴァロン）」、「F.A.G.E.」「vitoas(ビトアス)」などのスキンケア商品を主に通信販売で提供しています。商品だけではなく、会員向けサービス「サントリーウエルネスクラブ」や、それと連動した健康行動促進アプリ「Comado」などのサービスを通して、人生100年時代のお客さまのトータルウエルネスの実現をサポート。
